Биллинг и подписка — устранение неполадок
Ошибка: «Платёж не прошёл. Проверьте данные карты или попробуйте другой способ оплаты»
Сообщение: Платёж не прошёл. Проверьте данные карты или попробуйте другой способ оплаты.
Что означает: Платёжный провайдер отклонил транзакцию. Средства не были списаны, подписка не активирована или не продлена.
Возможные причины:
- Недостаточно средств на карте
- Банк отклонил транзакцию (антифрод-системы, лимиты на интернет-платежи)
- Карта просрочена или заблокирована
- Неверно введены реквизиты (номер карты, срок действия, CVC)
- Включено 3D-Secure, но процедура не была завершена
Что сделать:
- Проверьте баланс карты и убедитесь, что на ней достаточно средств
- Проверьте, не заблокированы ли интернет-платежи в настройках банка (позвоните в банк)
- Убедитесь, что срок действия карты не истёк
- Попробуйте ввести данные карты заново — возможно, была опечатка
- Попробуйте другую карту
- Если ваш банк поддерживает 3D-Secure — дождитесь SMS с кодом подтверждения и введите его
Повторять запуск: да
Требуется переподключение: нет
Когда обращаться в поддержку: Если все карты отклоняются, а банк подтверждает, что карты активны и средств достаточно. Или если вам нужен альтернативный способ оплаты (безналичный расчёт для юрлиц).
Что отправить: Время попытки платежа, сумма, способ оплаты (карта/безнал), скриншот ошибки (за исключением конфиденциальных данных карты).
Ошибка: «Тарифный план не может быть изменён. У вас есть активные обязательства»
Сообщение: Тарифный план не может быть изменён. У вас есть активные обязательства.
Что означает: Система не позволяет сменить тариф, потому что текущий тариф имеет активный оплаченный период или существуют другие ограничения.
Возможные причины:
- Текущий тариф оплачен вперёд (годовая подписка), и смена доступна только после окончания оплаченного периода
- Понижение тарифа невозможно из-за превышения лимитов нового тарифа (например, количество источников или отчётов)
- Активирован промо-период, который нельзя прервать
- На аккаунте есть неоплаченные счета
Что сделать:
- Проверьте дату окончания текущего оплаченного периода в разделе «Биллинг»
- Если понижаете тариф — убедитесь, что количество ваших источников, отчётов и пользователей укладывается в лимиты нового тарифа
- Удалите лишние источники и отчёты, если они превышают лимиты нового тарифа
- Оплатите все неоплаченные счета
- Дождитесь окончания оплаченного периода и повторите попытку
Повторять запуск: да (после выполнения условий)
Требуется переподключение: нет
Когда обращаться в поддержку: Если вам срочно нужно сменить тариф, а условия не позволяют (например, нужно понизить тариф, но оплаченный период длится ещё несколько месяцев), или если лимиты соблюдены, а ошибка сохраняется.
Что отправить: Текущий тариф, желаемый тариф, дату окончания оплаченного периода, количество источников и отчётов, скриншот ошибки.
Ошибка: «Аккаунт заблокирован. Свяжитесь с поддержкой»
Сообщение: Аккаунт заблокирован. Свяжитесь с поддержкой.
Что означает: Доступ к аккаунту Lightlead приостановлен. Вы не можете войти или пользоваться сервисом до разблокировки.
Возможные причины:
- Неоплаченные счета (просрочка платежа более 14 дней)
- Нарушение условий использования сервиса
- Подозрительная активность, обнаруженная системой безопасности
- Запрос на блокировку от владельца аккаунта
Что сделать:
- Проверьте email, привязанный к аккаунту — система отправляет уведомление с причиной блокировки
- Если причина — неоплата: перейдите по ссылке в письме для оплаты задолженности
- Если причина неизвестна или вы не согласны с блокировкой — обратитесь в поддержку
- Если заподозрена компрометация аккаунта — немедленно свяжитесь с поддержкой
Повторять запуск: да (после разблокировки)
Требуется переподключение: нет
Когда обращаться в поддержку: Во всех случаях блокировки, кроме очевидной неоплаты. Даже при неоплате — если вы оплатили, а доступ не восстановлен в течение часа.
Что отправить: Email аккаунта, дату и время блокировки, скриншот экрана блокировки (если есть), скриншоты оплаты (если производили), последнее письмо от Lightlead по поводу блокировки.
Ошибка: «Счёт не соответствует выбранному тарифу»
Сообщение: Счёт не соответствует выбранному тарифу.
Что означает: Сумма в выставленном счёте отличается от стоимости выбранного вами тарифа. Это не обязательно ошибка — возможны дополнительные услуги или перерасчёты.
Возможные причины:
- В середине периода вы добавили дополнительные источники или пользователей сверх лимита тарифа
- Вы активировали тариф не с начала месяца — сумма пересчитана пропорционально оставшимся дням
- Налоги (НДС) не были включены в базовую стоимость тарифа
- Применены скидки или промокоды, но они некорректно отражены в счёте
- Счёт сформирован до окончания периода, и в него включены ещё неподтверждённые начисления
Что сделать:
- Перейдите в раздел «Биллинг» → «История платежей»
- Разверните детализацию спорного счёта
- Сравните построчно с вашим тарифом и использованными услугами
- Проверьте дату начала тарифа — возможно, сумма пропорциональна неполному месяцу
- Если есть НДС — проверьте, указана ли сумма с НДС или без в вашем тарифе
Повторять запуск: не применимо
Требуется переподключение: не применимо
Когда обращаться в поддержку: Если после проверки детализации вы считаете, что сумма всё равно некорректна.
Что отправить: Номер счёта, дату счёта, тариф, ожидаемую сумму и фактическую, скриншот детализации счёта из раздела «Биллинг».
Ошибка: «Не удалось применить промокод»
Сообщение: Не удалось применить промокод.
Что означает: Введённый промокод не может быть применён к вашему аккаунту или тарифу.
Возможные причины:
- Промокод просрочен
- Промокод уже был использован на этом аккаунте
- Промокод действует только для новых аккаунтов
- Промокод предназначен для другого тарифа
- Опечатка при вводе
Что сделать:
- Проверьте написание промокода — вводите точно как в источнике, с учётом регистра и дефисов
- Убедитесь, что срок действия промокода не истёк
- Проверьте, не использовался ли этот промокод ранее (раздел «Биллинг» → «Промокоды»)
- Убедитесь, что промокод предназначен для вашего тарифа
- Если промокод для новых пользователей, а у вас уже есть активная подписка — он не применится
Повторять запуск: да (с другим промокодом)
Требуется переподключение: нет
Когда обращаться в поддержку: Если промокод получен от представителя Lightlead, условия его действия соблюдены, но он не применяется.
Что отправить: Промокод (можно целиком, он одноразовый), ваш тариф, дату попытки активации, скриншот ошибки.