Обращение в поддержку — как правильно составить запрос

Что такое request ID и где его найти

Request ID — это уникальный идентификатор запроса, который генерируется при каждой ошибке в Lightlead. Он помогает команде поддержки мгновенно найти ваш запрос в логах и понять, что пошло не так.

Где найти request ID:

• В тексте ошибки — строка вида req_xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx или lightlead_req_...
• В нижней части модального окна с ошибкой
• В адресной строке браузера при возникновении ошибки (параметр ?requestId=...)
• В консоли браузера (F12 → Console)

Если request ID не отображается — поддержка сможет найти запрос по времени ошибки, названию отчёта и вашему email. Но с request ID это будет в разы быстрее.

Минимальный набор данных для обращения

Чтобы ускорить решение проблемы, приложите к обращению следующие данные:

1. Время ошибки (с точностью до минуты и с указанием часового пояса)
2. Название отчёта или интеграции, с которой возникла проблема
3. Скриншот ошибки — полный экран, с видимым интерфейсом Lightlead и текстом ошибки
4. Request ID — если отображается
5. Что вы уже пробовали сделать — кратко, списком

Чем полнее информация — тем быстрее поддержка найдёт причину и даст решение.

Как правильно сделать скриншот

Плохой скриншот — главная причина задержки ответа поддержки. Вот что нужно учесть:

• Захватите весь экран, а не только текст ошибки. Поддержке важен контекст: какой раздел открыт, какие данные на экране
• Убедитесь, что на скриншоте видно время (часы в панели задач) — это поможет сопоставить с логами
• Скриншот должен быть читаемым. Не сжимайте его слишком сильно
• Если ошибка в модальном окне — не обрезайте его края
• Не замазывайте конфиденциальные данные полностью — если они нужны для диагностики, поддержка запросит их отдельно

Горячие клавиши для скриншотов:

ОС	Весь экран	Активное окно	Область
macOS	Cmd+Shift+3	Cmd+Shift+4 → Пробел	Cmd+Shift+4
Windows	PrtScn	Alt+PrtScn	Win+Shift+S

Куда обращаться

• Чат в интерфейсе Lightlead — иконка сообщения в правом нижнем углу. Самый быстрый способ, сообщение сразу попадает в тикет-систему с привязкой к вашему аккаунту
• Email: [email protected] — для детальных обращений, особенно если нужно приложить несколько файлов
• Telegram: официальный канал поддержки (ссылка в разделе «Помощь» интерфейса) — для срочных вопросов в рабочее время

Что делать, пока ждёте ответа

1. Не создавайте дублирующие обращения — это замедляет обработку
2. Если нашли дополнительную информацию — добавьте её в тот же тикет, а не создавайте новый
3. Проверьте, не решилась ли проблема сама (часто ошибки временные)
4. Не меняйте настройки отчёта/интеграции — поддержке нужна картина на момент ошибки
5. Если ошибка блокирует работу — сообщите об этом явно, указав степень срочности

Пример хорошего обращения

Тема: Ошибка при выгрузке отчёта «Еженедельный отчёт по рекламе»

Время ошибки: 26.07.2026, 14:32 (МСК)
Отчёт: «Еженедельный отчёт по рекламе»
Источники: Facebook Ads, Google Ads
Ошибка: «Превышен лимит запросов. Попробуйте позже.»
Request ID: req_abc123def456

Что уже пробовал:
- Подождал 15 минут, перезапустил отчёт — ошибка сохраняется
- Запустил только Facebook Ads отдельно — работает
- Запустил только Google Ads отдельно — работает
- Вместе — ошибка

Скриншот: [приложен]

Время ответа

• Чат в интерфейсе: от 5 минут до 2 часов в рабочее время (будни, 10:00–19:00 МСК)
• Email: до 24 часов в рабочие дни
• Выходные и праздники: ответ может занять больше времени

Обращения с request ID и полным набором данных (время, скриншот) обрабатываются в первую очередь.